Уровни технической поддержки определяют, какие задачи инженеры выполняют сразу, какие — в рабочее время, а какие оплачиваются отдельно. Здесь описано, как мы принимаем заявки и чем базовая поддержка отличается от расширенной.
Как мы обрабатываем заявки
- Обращение принимаем по телефону 8 800 333-38-79, по почте admins@rost-support.ru или в Telegram.
- Заявка регистрируется в тикет-системе и привязывается к карточке клиента.
- Инженер выполняет её удалённо или, если требуется, с выездом по условиям тарифа.
- При закрытии заявки инженер описывает, что сделано. Раз в месяц клиент получает отчёт по всем заявкам.
Режим работы технической поддержки
| Тип запроса | Когда выполняется |
|---|---|
| Критичный сбой: сервер недоступен, работа офиса остановлена | Круглосуточно, 24/7 |
| Мониторинг серверов | Круглосуточно |
| Плановые изменения, установка программ, запросы пользователей | Пн–Пт, 9:00–18:00 МСК |
Плановые удалённые работы после 19:00 и в выходные входят в тарифы абонентского обслуживания в пределах лимита — от 1,5 до 4 часов в месяц в зависимости от тарифа.
Приоритеты на абонентском обслуживании
На тарифах «Стандартный» и «Удалённый помощник» заявки стоят в очереди удалённой поддержки с высоким приоритетом, на тарифе «Минимальный» — с низким. Инженер по экстренному вызову приезжает в течение 3 часов на «Стандартном» и в течение 24 часов на «Минимальном». Полное сравнение — на странице тарифов.
Базовая поддержка облачных серверов
Базовый уровень входит в стоимость всех конфигураций облачных Windows-серверов, арендованных на rost-servers.ru. Он включает:
- перенос данных из офиса или из другого дата-центра в будни, в рабочее время;
- первоначальную настройку сервера и нужных программ: офисного пакета, браузеров, архиваторов, 1С;
- помощь с драйверами для принтеров и МФУ;
- перенос баз 1С, загрузку баз в SQL и развёртывание SQL Server, если он нужен;
- настройку резервного копирования при первоначальной настройке сервера;
- помощь пользователям и установку программ в будни с 9:00 до 18:00 МСК, в остальное время — восстановление доступа к серверу при сбое.
Если копии хранятся в арендованном у нас месте, их выполнение контролируют наши специалисты. При копировании на внешние ресурсы или FTP на базовом уровне за результатом следит сам клиент.
Расширенная техническая поддержка
Платный уровень для компаний, которые хотят полностью передать работу терминального сервера на сторону и обходиться без собственных IT-специалистов.
- перенос данных в любое удобное для вас время;
- настройка и контроль резервного копирования на внешние сервисы и FTP силами наших инженеров;
- публикация 1С для работы через браузер и тонкая настройка SQL под ваши базы;
- установка программ и другие работы инженеров в любое время, 24/7.
Стоимость расширенной поддержки зависит от объёма задач, уточните её в отделе продаж. Если нужно обслуживать не только сервер, но и компьютеры офиса, посмотрите абонентское обслуживание.
Выбрать уровень поддержки
Подскажем, какого уровня поддержки достаточно для ваших задач.